Um diesem Negativtrend entgegenzuwirken, hat sich ein großes Berliner Klinikum die Schnittstellen der Kommunikation und Drehscheiben vieler organisatorischer Abläufe vorgenommen: Die Chefarztsekretariate.
Das Ziel des Klinikums war es die Chefarztsekretärinnen hinsichtlich ihrer Dienstleistungs- und Serviceorientiertung, bezüglich des stilvollen gemeinsamen Außenbildes in allen Chefarztsekretariaten, der Kommunikation mit Patienten/ Angehörigen, Kollegen und Vorgesetzten sowie der professionellen Büroorganisation, Aufgabenmanagement und der Vernetzung untereinander zu schulen. Der Trainingsumfang betrug zwei Tage.
Die Sekretariate der Abteilungen für Anästhesie, Chirurgie, Gastroenterologie, Gynäkologie, Kardiologie, Kinderklinik, Kinder- und Jugendpsychiatrie, Kinderurologie, Mikrobiologie, Unfallchirurgie, Pathologie, Radiologie und der Verwaltungsleitung – boten ein breit gemischtes Teilnehmerinnenbild. Aufbauend auf die langjährige Erfahrung des Hamburger Unternehmens Kontrast Consulting in der Arbeit im Gesundheitswesen und mit Sekretariatsmitarbeitern, wurden folgende Trainingsschwerpunkte gelegt:
- Beschwerdemanagement
- Kommunikation nach Außen/ Schnittstellenkommunikation
- Abgleich mit anderen Sekretariatsabläufen (best practise)
- Verbesserung der Zusammenarbeit und Vernetzung
- Weitere Trainingsthemen wurden vorab in einer Bedarfsanalyse erfasst
Als besondere Maßnahme, zur Verbesserung der Organisation, Kommunikation und Zusammenarbeit untereinander und in den jeweiligen Arbeitsbereichen wurden alle vertretenen Sekretariate von den Teilnehmerinnen im Rahmen eines „Qualitätsaudits“ besucht und nach definierten Qualitätskriterien aus der Patientenperspektive bewertet.
Am Ende der Trainingsmaßnahme konnten die Chefarztsekretärinnen sicher und professionell mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern umgehen, Tipps und Tricks zu Formulierungen im Patienten-, Angehörigen-, Vorgesetzen-, und Kollegendialog wurden den Teilnehmerinnen mit an die Hand gegeben. Zudem herrschte nach der Schulung mehr Sicherheit in Sachen Organisation, Dokumentenmanagement, Feedback einfordern und annehmen sowie der „Pflicht + Kür“ im Chefarztsekretariat.
Die Zusammenarbeit unter den Teilnehmerinnen wurde deutlich gestärkt. Ein Ergebnis der Veranstaltung ist ein erster „Netzwerk-Stammtisch“, für den sich bis heute rund 40 Mitarbeiterinnen aus den unterschiedlichsten Sekretariaten des Klinikums angemeldet haben.
Der Wunsch der Sekretärinnen, weitere regelmäßige Unterstützung im Rahmen von themenspezifischen Seminaren zu erhalten (z.B. Zeitmanagement, Beschwerdemanagement am Telefon, Teambildungs-Workshops) wurde von der Klinikleitung, auch auf Grund der durchweg positiven Bewertung und Wirksamkeit der Schulungsmaßnahme, angenommen.
