Die Bedeutung der Organisation in der Übersicht
Die Organisation ist der Dreh- und Angelpunkt aller Praxisaktivitäten: wichtige Aktions- und Leistungsparameter wie z. B. Patientenzufriedenheit, Adhärenz. Stressbelastung, Produktivität oder wirtschaftlicher Erfolg werden durch sie maßgeblich beeinflusst. Praxisanalysen zeigen aber immer wieder:
– 80% der Anlässe, die Hektik, Stress und Ärger in Arztpraxen verursachen, beruhen auf organisatorischen Defiziten.
– 60% der Gründe, die Patienten an Arztpraxen kritisieren, beziehen sich auf organisatorische Probleme.
– 32% aller Ärzte haben bislang erst eine Organisationsanalyse durchgeführt.
– 25% ist der Praxisgewinn durchschnittlich durch eine umfassende Organisations-Optimierung steigerbar.
– 52% verbessert sich im Mittel die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten, 46% der Customer Care Quality Score (CQS).
– 18 organisatorisch essentielle nachhaltig wirksame Verbesserungsmöglichkeiten für Strukturen und Abläufe finden sich durchschnittlich in jeder Praxis.
Eine Exploration zum Thema
In einer Exploration wurden mehrere hundert Organisations-Analysen (Valetudo Check-up© „Praxisorganisation“) der Jahre 2013 und 2017 verglichen. Das Resultat: im erstgenannten Jahr setzten die Praxisteams – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen der Untersuchung betrachtet – durchschnittlich nur 43,2% der für eine reibungslos funktionierende Praxisorganisation notwendigen Regelungen und Instrumente ein. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 51,3% der Anforderungen und Wünsche. Im aktuellen Jahr lagen die entsprechenden Werte nahezu unverändert bei 46,8% bzw. 58,3%
Fachgruppen im Vergleich
Klassifiziert man die Organisationsqualität in Relation zum Best Practice-Standard, ergeben sich aus der Analyse der Strukturen und Abläufe in Praxisbetrieben vier Organisationsszenarien für Arztpraxen:
– Werden weniger als 40% der Standard-Regelungen und Instrumente um- und eingesetzt, herrscht organisatorisches Chaos. Sein Kennzeichen ist ein aktionistischer Handlungsstil der Teams, die auf alle organisatorischen Anforderungen passiv reagieren statt sie zu steuern. Vor allem Neurologen sind hiervon betroffen.
– Eine Situation, die zwischen 40% und 60% liegt, charakterisiert die Desorganisation. Bei diesem Szenario sind durchaus funktionierende Prinzipien festzustellen, insgesamt überwiegt jedoch die Fehlallokation von Zeit, Ressourcen und Patientenaufkommen. Beispiel-Fachgruppen sind Augenärzte und Allgemeinmediziner, Praktiker und Hausärztliche Internisten.
– Defizitäre Organisation ist durch einen zum größeren Teil positiven Organisations-Status geprägt, einige grundlegende Fehler führen aber immer wieder zu „Sand im Getriebe“. Hier finden sich z. B. die Gynäkologen.
– Eine Best Practice-Organisation gewährleistet, dass eine Praxis – von Extremsituation abgesehen – nahezu reibungslos funktioniert. In dieses Segment fallen die Chirurgen.
Wendet man die Szenarien auf Fachgruppen an und vergleicht die Durchschnittswerte, ergibt sich – wie die Abbildung zeigt – eine sehr heterogene Verteilung der Qualitäts-Niveaus.
